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千万别把客服做得像没感情的机器人（2）

1、不要评判你的客户

大家可能也经常听到要对客户有同理心，要怎么理解呢?换位思考一下，如果你开开心心地去店里买衣服让店员帮忙拿一条你看上的裙子，结果店员上下扫了你一眼说:哦，你的身材穿不上这款，看看别的吧。大家想想这时候自己的心情是什么样呢?可能这个店员说的是实话，裙子尺码确实偏小，你不一定能穿上但你还会在这家店里下单购买吗?

很多时候客户只是需要我们给出的建议，千万记得不能去评判客户:你的肤质不太好、你的身材不合适毕竟我们是要促成下单和转化，而不是把客户气跑。对于客服来说，给出参考的尺码推荐就可以了。如果相应款式缺码，可以向客户推荐有合适尺码的其他款式，话术可以用:“您也可以看一下这一款，非常衬肤色的，版型也特别显瘦，我们收到不少反馈是家人朋友都说好看呢.....

这种时候可以趁机掏出你的夸夸话术，对客户一顿猛夸就完事儿了。

2、话术是“神器但别用的那么像机器人

我之前帮一个小伙伴看过她的聊天记录，她准备了很产全的话术，所以应答的速度特别快。但问题就在于话术使用得太频繁，有些对话她几乎全部是用话术应的，而且重复发送了好几次

结果就导致明明是人工答复，实际的效果却好像是机器人在和客户沟通。

如果用得好，话术其实是提高效率的一大“神器”能帮我们快速回复高频问题，但一定一定要灵活使用。千万不要客户每问一句话，都答一句“在的亲亲”最开始发过一条就可以了。也不要将所有的话术都设置得很长，一条消息占了半个屏幕，很少有客户能把这样的消息全部看完。

建议是可以分别设置长的话术和短的话术，交替使用在沟通的过程中尽量避免意思重复的话。人工客服目前最不能够被替代的一点就是有温度，有关怀，这也是我们最大的优势呀。