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客服主管培训测试题!

一名电商客服主管，经常需要给新人做培训，在这里我整理了一些资料，供大家学习。客服话术模板是一套完整的沟通流程，适用于客户的沟通过程中！

(1）买家商品收到破损，用以下哪些处理? （多选题A）

A.翻看聊天记录，看一下有没有发订单编号/次品的照片B.问题不大，补偿客户

C不承担运费给客户寄回

2以下哪种情况，客服会被处罚? （单选题) A

A买家反馈商品有质量问题，不正面回复，直接说处理不了B.染发膏买家咨询如何使用，发教程给买家

3 买家收到货后因个人原因:不喜欢/尺码不合适等，要求退货，客服此时应该怎么处理?(买家购买了运费险) D(单选题)

A,以无质量问题回绝客户
B要求买家承拍寄出运费
c要求买家承担寄回运费

D,告知客户需保证产品不影响二次销售才能办理退货

4以下哪些服务态度，哪些是平台命令禁止的?如产生投诉成立，会予以最高 100 元罚款的?ABC(多选题)

A,态度蛮横、器张、极度不耐烦、与消费者吵架、用命令语气回复消费者等
B,对消费者进行人身攻击，使用不文明用语辱骂
c消费者先骂人，于是反击与消费者对骂
D,态度友好，积极安抚消费者情绪

5消费者进线咨询赠品问题，询问收到的商品有质量问题，下列哪种回复错误（多选题)BC

A,与用户具体沟通质量问题细节

B赠品不存在质量好坏，并拉黑消费者
C,反正是赠品，不售后也没问题

D,保持 3分钟内回复用户，并解决问题